Satışa ilişkin yazıların çoğunda “dinleme” konusu işlenir. Ben ise bir satıcı için dinlemek kadar önemli olan “Dinletebilme” yeteneği üzerinde durmak istiyorum.
İstatistiklere göre ülkemizde bir yılda en az 2 Milyon müşteriyle satış amaçlı temas kuruluyor. Bunun sonucunda agentların dile getirdiği ortak memnuniyetsizlik “müşterilerimiz bizi dinlemiyor’’ şeklinde. Acaba bunun nedeni ne?
Yapılan aramalarda o kadar benzer cümleler var ki 2 Milyon müşteri bu şablonu ezberlemiş durumda. Agent’ın kurduğu ilk cümleyle, müşteri tarafında ‘’şimdi bir şey satacaklar’’ ön yargısını oluşuyor. Ancak müşteri nezaket nedeniyle hemen telefonu kapatmasa can kulağıyla dinlemeden olumsuz görüş bildiriyor. Soru sorunca ise “istemiyorum, düşünmüyorum, bir eşime danışayım ” şeklinde konuşuyor
Çözüm, bu şablonu ve kullandığımız jargonu değiştirerek müşteri ile ilk temasta yapacağımız farklı bir giriş ile onu şaşırtıp bilinçaltında “bu sefer ki farklı” dedirtebilmekten geçiyor.
Kabul görmüş selamlama ve tanıtım aşamalarından vazgeçmeden ürün teklif etme sistematiğimizi değiştirmeliyiz. Bu süreçte müşterimize satışı hissettirmemek en önemli kural.
“Özel müşterilerimiz için hazırladığımız bir çalışma hakkında bilgi verecektim” gibi cümleleri kullanmadan etkili bir anlatım sağlayabilmek için anahtar kelime “ihtiyaç” ve müşteriye “özgürlüğünün” onda olduğu hissettirebilmek.
Alışverişe çıktığımızda, mağazadaki satış temsilcisinin “nasıl yardımcı olabilirim” demesi bize neler hissettiriyor? Rahatsızlık, satış baskısı, alışveriş özgürlüğümüzün kısıtlanması… Sonuçta mağazadan bir ürün almadan ayrılıyoruz. Hemen yan mağazadaki satış temsilcisi yanımıza gelerek: “Merhaba, hoş geldiniz, bana ihtiyacınız olursa kasanın önünde olacağım.” şeklinde yaklaşırsa, acaba ne hissederiz? Rahatlık, özgürlük…
Sonuçta o an ürün almasak da, acaba bir ihtiyacımız anında sizce hangisini tercih ederdik? İkinci satıcı önce bizi rahatlattı. Çünkü biliyor ki diğer satıcılar bizi satış baskısı ile korkuttular. O ise mağazada özgürce gezme imkanı tanıdı. Ve bu davranışı sonucunda müşterinin ona sempati ile bakacağından emin.
Vermiş olduğumuz bu örneği Telemarketing için uygulamaya çalışalım ;
Selamlama ve kurum tanıtımı sonrasında;
“ Koray Bey! Hayatınızı kolaylaştırmak için hazırlamış olduğumuz farklı bir çalışma söz konusu. Bu çalışmanın ihtiyaçlarınızı karşılayıp karşılamayacağını öğrenmek adına size bir kaç soru sorabilir miyiz?”
Cümlesi ile görüşmeye başlamak acaba müşteride neler hissettirecek?
- Merak ( farklı bir çalışma )
- Yapılan çalışmanın ihtiyaçlarımı karşılayıp karşılamayacağını öğrenmek istiyorlar
- Bana sorular soracaklar ( bana ürün satmayacaklar )
- İhtiyacım çıkmaz ise satış için zorlamayacaklar
Yukarıda ki örnek sadece bir varsayım, çok daha farklı ifadeler kullanarak çok daha yaratıcı anlatımlar çıkarabilirsiniz. Sonuç olarak; sorular sorarak müşteriyi tanıma sürecini başlatmış olmakla beraber, aynı zamanda müşterinin de bizi dinlemesini sağlamış olacağız.
Amacımız görüşmenin başında müşteriye kendimizi dinlettirmekti. Çözümümüz diğerlerinden farklı olmak adına farklı bir giriş, müşteriye görüşmenin başında satışı hissettirmemek. Onu önemsediğimizi ve ihtiyaçlarını karşılamaya çalışacağımızı hissettirmek. Sorular soracağımızı belirterek görüşmenin ikinci sürecinin kapısını açmak.
Bol satışlar
Koray DAĞDELEN
